感じたこと
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内容
- サービスの4分類
- サービスのカスタマイズの程度×サービスの無形成で判断
- それぞれの4象限で異なる対応
- 大量流通型のサービス商品:機能性、信頼性、低コスト、利便性
- 標準的エクスペリエンス:大量流通型+人的要素
- 一人ひとりに特化したサービス商品:その特注品が顧客課題を解決すること
- 一人ひとりに特化したエクスペリエンス:ラグジュアリティ、VIP待遇、Wowと感じさせすサービス体験
- トヨタウェイを組み込むための3つの波
- 第1波:数ヶ月に及ぶトレーニングプログラムを通じてトヨタウェイの原則を教える
- 第2波:トヨタ・ビジネス・プラクティスの実践
- 問題を明確に定義する
- 問題を分析し分解する
- 改善の目標を設定する
- 真因を分析する
- 対策を立てる
- 対策を実行し、最後まで見届ける
- 結果とプロセスの両方をよく見る
- うまく行ったプロセスを標準化する
- 第3波:On-the-job Developmentを実施する
- 自分のチームの問題を一つ選ぶ
- チームメンバーに適切に課題を割り振って責任をもたせ、説得力のある方針を示す
- 許容範囲を広くとって実行し、見守り、コーチする
- フィードバックを与え、認めて、振り返る
引用メモ
私たちは組織に対して、適応能力が高いこと、柔軟であること、自ら改革できること、回復力に富んでいること、学習能力が高いこと、知的能力が高いことを求めます ーーー このような特性は生き物だけに見られるものです。 困ったことに、私たちは自分の組織に生き物のように振る舞うことを求めるのに、知っているのは彼らを機械のように扱う方法だけです。 (マーガレット・J・ウィートリー)